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業(yè)務(wù)流程外包是福是禍

將流程外包出去不是很難的事情但外包給誰(shuí)、外包的業(yè)務(wù)流程如何管理中國(guó)加入后中國(guó)企業(yè)面臨很大的發(fā)展機(jī)遇。縱觀當(dāng)今世界發(fā)展趨勢(shì)全球經(jīng)濟(jì)化出現(xiàn)了第二波許多歐美企業(yè)把產(chǎn)業(yè)外移到東南亞和中國(guó)在內(nèi)的亞洲市場(chǎng)。在當(dāng)今世界各大企業(yè)都紛紛將制造基地轉(zhuǎn)向中國(guó)的大趨勢(shì)下產(chǎn)業(yè)外移中的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)就是外包。

原來(lái)的做法是一個(gè)企業(yè)“一條龍”從頭到尾什么都做現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)細(xì)分使價(jià)值鏈發(fā)生了很大變化企業(yè)逐漸把一些不是自己強(qiáng)項(xiàng)或成本較高的業(yè)務(wù)外包出去走或之路?？?/span>以說(shuō)外包已經(jīng)成為全球企業(yè)界的一股潮流。

  業(yè)務(wù)流程外包BPO是隨著企業(yè)將業(yè)務(wù)職能如應(yīng)收賬款科目和采購(gòu)科目的管理和最優(yōu)化移交給第三方由第三方基于預(yù)先確定好的一套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和原則來(lái)管理這些活動(dòng)而應(yīng)運(yùn)而生的。

  雖然業(yè)務(wù)流程外包BPO依然是外包領(lǐng)域中的新生兒但是根據(jù)Everest研究院的調(diào)查結(jié)果它已經(jīng)占據(jù)了整個(gè)外包市場(chǎng)超過(guò)三分之一的份額了。在2005年美國(guó)的外包市場(chǎng)是3.62億美元而業(yè)務(wù)流程外包是1.29億美元占36這足以說(shuō)明業(yè)務(wù)流程外包的強(qiáng)勢(shì)。

  中國(guó)也早在上世紀(jì)90年代就開(kāi)始了BPO業(yè)務(wù)近兩年國(guó)內(nèi)用戶的BPO需求日益增長(zhǎng)打算外包的業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍也逐步拓展。但是把什么樣的業(yè)務(wù)流程外包出去如何選擇合適的BPO供應(yīng)商怎樣管理外包出去的流程等一系列問(wèn)題一直困擾著中國(guó)企業(yè)。

  復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院的趙衛(wèi)東教授及AMT研究院外包研究小組的馮小駿先生他們對(duì)業(yè)務(wù)流程外包的認(rèn)識(shí)和建議是怎樣的呢？

 許多人對(duì)IT外包這個(gè)術(shù)語(yǔ)比較熟悉那么業(yè)務(wù)流程外包BPO與傳統(tǒng)的IT外包有什么區(qū)別呢

  首先針對(duì)外包的業(yè)務(wù)范圍外包分為IT外包和流程外包。IT外包指與支持業(yè)務(wù)的IT工作外包如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與維護(hù)、軟件開(kāi)發(fā)及應(yīng)用等。而流程外包則是將企業(yè)價(jià)值鏈中的職能如人力資源、客戶服務(wù)、銷售營(yíng)銷、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)、貸款服務(wù)、培訓(xùn)等發(fā)包給企業(yè)之外的服務(wù)提供者BPO通常更加復(fù)雜。盡管某些BPO可能包含IT管理業(yè)務(wù)流程需要IT的支持但這些外包的業(yè)務(wù)與IT是可分離的。

  其次兩者對(duì)企業(yè)的影響也不同。相對(duì)于IT外包??BPO能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更深層次的影響。效率不高的IT部門(mén)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)將IT外包出去可以減少企業(yè)在IT方面的支出和風(fēng)險(xiǎn)。BPO外包出去的不僅僅是一個(gè)部門(mén)而是從流程的角度上將企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包把整個(gè)流程外包給更專業(yè)的公司。對(duì)于企業(yè)外部而言因?yàn)?/span>BPO是企業(yè)之間在流程層次上的合作IT外包僅僅是技術(shù)層面的合作通過(guò)BPO可以幫助企業(yè)整合供應(yīng)鏈資源促進(jìn)企業(yè)與供應(yīng)鏈中相關(guān)企業(yè)建立戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是具有重要意義的。同時(shí)由于BPO涉及的因素更多、更復(fù)雜BPO相對(duì)于IT外包具有更大的風(fēng)險(xiǎn)管理不善的BPO可能導(dǎo)致企業(yè)效益甚至信譽(yù)的損失。

 BPO和IT外包是在功能、范圍和影響等許多方面都有區(qū)別但兩者之間并不矛盾。

服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包服務(wù)ITO和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)BPO它們都是基于IT技術(shù)的服務(wù)外包ITO強(qiáng)調(diào)技術(shù)更多涉及成本和服務(wù)BPO更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程解決的是有關(guān)業(yè)務(wù)的效果和運(yùn)營(yíng)的效益問(wèn)題。BPO往往涉及若干業(yè)務(wù)準(zhǔn)則并常常要接觸客戶因此意義和影響更重大。 從經(jīng)營(yíng)范圍來(lái)看。ITO可以包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施、或企業(yè)應(yīng)用服務(wù)、或同時(shí)提供這兩方面的服務(wù)從而確?？蛻粼跇I(yè)務(wù)方面取得成功。在最低程度上看外包將包括某些IT管理服務(wù)ITO則被進(jìn)一步細(xì)分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包等。BPO是“把一個(gè)或多個(gè)IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業(yè)務(wù)是基于已定義好和可測(cè)量的方法來(lái)執(zhí)行的。”被外包給ESP的業(yè)務(wù)流程包括物流、采購(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、客戶關(guān)系管理、或其他管理或面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)功能等。

   目前外包被認(rèn)為是一種大勢(shì)所趨對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)外包還是將麻煩轉(zhuǎn)到別人身上的有效途徑。那么您認(rèn)為業(yè)務(wù)流程為什么要外包意義何在

大部分企業(yè)非核心業(yè)務(wù)流程效率相對(duì)低下成本較高。BPO不僅可以幫助企業(yè)降低成本還可以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈活性使企業(yè)運(yùn)營(yíng)更加高效。采用BPO可以實(shí)現(xiàn)這些流程高效率、低成本的管理和運(yùn)作??提高企業(yè)績(jī)效并促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)變革。

   BPO還可以使企業(yè)業(yè)務(wù)有更好的柔性。通過(guò)BPO擴(kuò)大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模使企業(yè)專注核心業(yè)務(wù)。美國(guó)管理咨詢公司DiamondClusterInternational調(diào)查表明當(dāng)問(wèn)及BPO帶來(lái)的好處時(shí)許多企業(yè)甚至把解放內(nèi)部資源提升效率和生產(chǎn)力排在前面而降低成本則位居其次。由此可見(jiàn)隨著BPO服務(wù)商在特定業(yè)務(wù)流程上的專業(yè)化程度不斷提高企業(yè)已經(jīng)不僅僅將BPO作為控制成本的手段之一而是依靠外包流程提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

 BPO使企業(yè)無(wú)需進(jìn)行高昂的技術(shù)投資即可體驗(yàn)新技術(shù)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從而避免了為優(yōu)化流程而進(jìn)行的盲目投資。此外依靠外包服務(wù)商的服務(wù)、資源企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)并開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)減少風(fēng)險(xiǎn)從而帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

  價(jià)值無(wú)論是部分還是全部并且絕大多數(shù)企業(yè)表示會(huì)繼續(xù)使用外包服務(wù)而且大多數(shù)將會(huì)增加外包服務(wù)的應(yīng)用范疇。

  幾年前外包只是為了節(jié)省成本而今天外包意味著獲取人才和保持業(yè)務(wù)靈活性。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)選擇外包會(huì)綜合考慮以下因素降低成本??出讓一些別人更擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)增加業(yè)務(wù)模式的靈活性獲取人才資源改進(jìn)客戶關(guān)系??細(xì)分市場(chǎng)的擴(kuò)張幫助企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品/服務(wù)地域擴(kuò)張等等。

  由此可以看出當(dāng)今企業(yè)選擇外包的原因不能一概而論除了傳統(tǒng)的降低成本因素其他越來(lái)越多因素影響了企業(yè)做出了外包的選擇。

  業(yè)務(wù)流程外包可以給企業(yè)帶來(lái)這么多的好處讓企業(yè)對(duì)之趨之若鶩。但也存在一些企業(yè)管理者搞不清楚自己想把什么樣的業(yè)務(wù)流程外包出去、應(yīng)該把什么流程外包出去便隨意上馬的現(xiàn)象。這確實(shí)是目前外包服務(wù)市場(chǎng)存在的現(xiàn)象在普華永道關(guān)于外包服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)研報(bào)告顯示13%被訪者表示沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益而56%的被訪者表示只實(shí)現(xiàn)了部分預(yù)期收益。 造成這種現(xiàn)象主要有以下幾個(gè)方面的原因 ：

 一是外包企業(yè)對(duì)外包目的的理解不夠全面

  有些企業(yè)最初想選擇外包服務(wù)的時(shí)候是出于降低成本的考慮但是當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包出去以后卻發(fā)現(xiàn)影響了企業(yè)的戰(zhàn)略或運(yùn)營(yíng)由此可以看出外包企業(yè)選擇外包時(shí)沒(méi)有梳理清楚自己選擇外包的目的。

  企業(yè)選擇外包有時(shí)候?qū)ζ髽I(yè)來(lái)說(shuō)一項(xiàng)重大選擇應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待。企業(yè)需要梳理自己選擇外包

的目的以及評(píng)估外包實(shí)施后對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響然后權(quán)衡利弊。

  一般企業(yè)選擇外包的目的包括降低成本出讓一些別人更擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)增加業(yè)務(wù)模式的靈活性獲取人才資源改進(jìn)客戶關(guān)系細(xì)分市場(chǎng)的擴(kuò)張幫助企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品/服務(wù)地域擴(kuò)張等等。

 二是外包企業(yè)自身缺乏經(jīng)驗(yàn)。

在企業(yè)外包選擇通往成功的路上自身存在許多障礙其中最主要的是缺乏經(jīng)驗(yàn)。曾有調(diào)研報(bào)告顯示企業(yè)外包成功之路上企業(yè)自身障礙因素中缺乏經(jīng)驗(yàn)占到第一位。

  綜上我們可以看出企業(yè)若要選擇外包必須要提高重視程度仔細(xì)考慮外包服務(wù)選擇的目的并做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估努力處理好影響外包成功的各個(gè)因素。這種現(xiàn)象確實(shí)是存在的。外包是企業(yè)發(fā)展到一定階段應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)采用的

一種商業(yè)模式??對(duì)企業(yè)發(fā)展有著重要影響但并不是所有的流程都適合外包。關(guān)于流程外包的時(shí)機(jī)、范圍以及服務(wù)商的選擇傳統(tǒng)的分析方法是交易成本理論但這種分析方法操作起來(lái)比較復(fù)雜。另一種方法是從外包涉及的企業(yè)、服務(wù)商、流程本身等因素考慮外包的選擇。流程外包需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度??與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展策略一致。不能把外包作為企業(yè)遇到困難時(shí)所采取的權(quán)宜之計(jì)也不宜跟風(fēng)模仿。

  外包服務(wù)商的能力也影響外包的效果。企業(yè)對(duì)外包的預(yù)期效果能否實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)方是否真正符合服務(wù)協(xié)議。只有全面了解服務(wù)商進(jìn)行仔細(xì)地比較才能保證外包的成功。對(duì)于外包服務(wù)商而言是否有足夠的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)是否有良好的信譽(yù)是否與企業(yè)具有相容的文化等都是企業(yè)要考慮的。企業(yè)在選擇承包商時(shí)不僅要考慮承包商的目前情況還要考慮承包商公司的發(fā)展?jié)摿Α?

  一般來(lái)說(shuō)BPO還要考慮流程本身的性質(zhì)。核心且重要的流程一般不進(jìn)行外包這些流程一旦外包出現(xiàn)問(wèn)題就可能讓公司損失慘重。對(duì)于非核心且不重要的流程一般都可以選擇外包這已被很多企業(yè)所采納。對(duì)于核心但不重要或非核心但重要的流程需要進(jìn)行慎重的考慮企業(yè)需要進(jìn)一步結(jié)合自身與承包商的合作情況進(jìn)行分析才能確定是否適合外包。具體的做法可以參考沃頓商學(xué)院RaviAron教授的收入差距模型此模型的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估確定流程對(duì)公司的重要性然后再確定流程是否需要外包。

  BPO是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的包括外包服務(wù)商與企業(yè)的利益沖突、文化沖突、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等等。因此隨意做BPO是不理智的同時(shí)在BPO的過(guò)程中也需要注意一些問(wèn)題。如加強(qiáng)與承包商之間的合作BPO實(shí)施過(guò)程的跟蹤和控制等等。

  當(dāng)今很多企業(yè)已經(jīng)走上了業(yè)務(wù)流程外包的道路但是要獲得成功并不是件容易的事情外包出去的流程就能撒手不管嗎?究竟應(yīng)該如何管理已經(jīng)外包出去的流程外包

  首先所有的外包項(xiàng)目實(shí)施周期中的主要步驟都被認(rèn)為有相當(dāng)?shù)睦щy性實(shí)施周期中的各困難環(huán)節(jié)包括戰(zhàn)略發(fā)展、商業(yè)案例開(kāi)發(fā)、外包交易構(gòu)架、管理外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移、持續(xù)的管理和監(jiān)督、合同期間的變革管理等等。在這中間管理外包業(yè)務(wù)又是最困難的。

  其次經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)真正的成功源于外包企業(yè)和服務(wù)商之間的協(xié)作因?yàn)橥獍l(fā)展日趨成熟無(wú)論對(duì)于買方還是賣方都需要建立以協(xié)作為特征的新型外包模式

  成功的外包企業(yè)表現(xiàn)出與外包商之間良好的協(xié)作關(guān)系??而良好的協(xié)作也將幫助企業(yè)成為高績(jī)效的外包方獲取獨(dú)立的具備資深經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴去幫助建立這種新的協(xié)作模式將使外包企業(yè)自信從容地走向成功。再來(lái)談?wù)勅绾喂芾硪呀?jīng)外包出去的流程。

  從管理方式上看外包企業(yè)與服務(wù)商之間應(yīng)該選擇更協(xié)作的方式參與到外包管理當(dāng)中來(lái)。

從外包企業(yè)管理行動(dòng)上首先要了解外包業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)??主要包括外包業(yè)務(wù)流程與其他流程相關(guān)信賴性業(yè)務(wù)流程本身的復(fù)雜性以及業(yè)務(wù)流程的戰(zhàn)略地位第二我們要了解控制機(jī)制的各種組成部分例如合同、服務(wù)商關(guān)系管理??第三了解了外包流程的特點(diǎn)和控制機(jī)制的方方面面就是要把外包流程的特點(diǎn)和控制機(jī)制的設(shè)計(jì)配合起來(lái)。

 目前很多企業(yè)已經(jīng)走上了BPO的道路但這并不意味著企業(yè)BPO后就可以撒手不管。如何與BPO服務(wù)商的溝通如何管理已經(jīng)外包出去的流程呢需要解決企業(yè)和外包服務(wù)商的溝通協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)管理、資源整合和跟蹤評(píng)估等問(wèn)題。

  流程外包必須考慮資源整合問(wèn)題即BPO服務(wù)商的資源和企業(yè)其他業(yè)務(wù)流程使用的資源的整合。例如外包服務(wù)商需要升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)以支撐CRM的相關(guān)流程就必須整體規(guī)劃以集成企業(yè)現(xiàn)有的ERP等系統(tǒng)。

  合理應(yīng)對(duì)BPO后發(fā)生的轉(zhuǎn)變例如離岸流程外包服務(wù)商的時(shí)間沖突需要協(xié)調(diào)任務(wù)交接此外還要約定解決其他可能產(chǎn)生的沖突。

  BPO從根本上講是為了實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)和長(zhǎng)期高回報(bào)然而在實(shí)際的BPO過(guò)程中由于BPO本身的復(fù)雜性企業(yè)將業(yè)務(wù)分配給多個(gè)外包服務(wù)商時(shí)都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。因此提高企業(yè)對(duì)外包流程的風(fēng)險(xiǎn)管理能力相當(dāng)重要通常企業(yè)和外包服務(wù)商會(huì)協(xié)商制定出可度量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理以降低風(fēng)險(xiǎn)。